라이언 스미스 퀄트릭스 CEO지난해 SAP가 무려 80억 달러(약 9조원)를 주고 인수해 주목을 받았던 미국 경험 데이터 전문 기업 퀄트릭스. 이번에는 이 회사의 라이언 스미스 CEO(최고경영자) 및 공동창업자(사진)가 털어놓은 한국과의 인연이 화제다.
학교 졸업 후 친구들과 가장 먼 곳에 가서 돈도 벌고 경험도 쌓기로 의기투합해 찾은 곳이 서울이었다. 그는 “고시원 생활 1주일 만에 돈이 떨어져 친구들은 모두 집으로 돌아갔고, 혼자 남아 1년간 전단지 돌리고 영어 강사하며 버텼다”고 회고했다. 그는 이어 “한국에서 돈을 벌면서 아이디어를 사업으로 구체화하는 방법을 터득했고, 이를 바탕으로 미국에 돌아와 회사를 차렸다”고 말했다. 스미스는 2002년 아버지, 형과 함께 지하실 창고에서 스타트업을 시작했다. 비상장 소프트웨어 기업 사상 최고의 몸값을 자랑하는 퀄트릭스의 탄생 비화다.
스미스는 스타벅스와 우버·리프트 등 글로벌 기업들의 성공사례를 언급하며 고객 경험관리의 중요성을 강조했다. 그는 “스타벅스가 매장에서 진동벨을 사용하지 않고 바리스타가 직접 고객 별칭을 불러 커피를 제공하는 것은 고객과 대화를 나누는 경험을 중시하는 차별화 전략”이라며 “우버와 리프트는 택시를 매번 기다리며 잡는 것, 현금을 내야 하는 과정을 귀찮아하는 고객 경험을 분석한 비즈니스”라고 소개했다. 퀄트릭스의 경험 데이터 분석 솔루션은 SAP의 CRM(고객관계관리), ERP(전사적자원관리), HCM(인적자원관리) 등 기업용 소프트웨어와 유기적으로 연동된다.
스미스는 “경험 데이터를 어떻게 관리하느냐의 여부가 기업들의 비즈니스 성패를 좌우할 것”이라며 “모든 기업이 경험 데이터와 운영 데이터 결합의 중요성을 깨달아야 하고, 감정을 포함한 경험 데이터가 있어야 고객과 직원을 이해할 수 있다”고 강조했다.
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퀄트릭스는 최근 고객사 1000곳을 돌파했다. 특히 아태지역에서 성장세가 가파르다. 아태지역 진출 4년만에 매출이 8배 이상 늘었다. 스미스 CEO는 "앞으로 한국 시장에서 SAP코리아와 연계해 대기업, 중소기업, 외국계 기업 등 다양한 규모의 고객사를 위한 경험 관리 솔루션을 제공할 것"이라고 말했다.
한편, 퀄트릭스는 이날 삼성SDS와도 손잡았다. 삼성SDS는 자체 데이터 분석 제품과 퀄트릭스 솔루션을 연계해 기업 운영·고객 경험 데이터를 활용한 전면적 데이터 분석 컨설팅 및 플랫폼 사업에 나서기로 했다. 홍원표 삼성SDS 대표는 “퀄트릭스와 데이터 분석 고도화 사업을 강화하고 글로벌 기술 트렌드를 공유해 기업의 디지털 혁신을 가속화할 것”이라고 말했다.
이날 함께 무대에 오른 제니퍼 모건 SAP 클라우드 비즈니스 그룹 회장도 경험 데이터의 중요성을 강조했다. 그는 "80%의 CEO는 본인이 최고의 고객 경험을 제공한다고 믿지만, 실제로는 8% 고객만이 최고의 경험을 제공 받았다고 응답한다"며 "이런 '경험 격차(experience gap)'가 더 커지면 제품 매력이 떨어지고 고객은 브랜드를 떠나고 임직원도 이탈하는데 SAP와 퀄트릭스가 이런 문제를 해결할 수 있다"고 말했다.
한편 이날 기조연설자로 나선 정태영 현대카드 대표이사 부회장도 디지털 변혁의 시대 경험 데이터의 활용이 중요하다고 밝혔다. 그는 "나이, 인종, 성별 등 과거 방식의 구분에 집착했다면 구글, 유튜브, 넷플릭스 같은 기업이 안나왔을 것"이라며 "디지털 변혁의 시대에는 과거 기준을 벗고 고객 1명의 데이터를 모두 분석해야 하고 현대카드는 클라우드 기반의 데이터 큐레이션을 통해 고객 경험을 실시간 맞춤형으로 분석한다"고 말했다.
