'전기통신사업자 이용자 보호업무' SKB '매우우수'

구글·애플 등 글로벌 부가통신사업자는 '미흡'

이효성 방송통신위원장이 지난 3월 경기도 정부과천청사에서 열린 13차 위원회 회의에서 모두발언을 하고 있다./사진=이기범 기자

올해 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가에서 SK브로드밴드가 가장 우수한 평가를 받았다.

방송통신위원회(이하 방통위)는 12일 정부과천청사에서 전체회의를 열고 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 결과를 의결했다.

이번 평가는 전기통신 역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 신속하게 처리하기 위해 실시했다고 방통위는 설명했다. 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 6개 서비스 분야의 31개사다.

올해 평가에서 '매우우수' 등급을 받은 사업자는 △이동전화분야 SK텔레콤과 △인터넷전화분야 LG유플러스·SK브로드밴드·KT △초고속인터넷분야 SK브로드밴드·SK텔레콤·KT·LG유플러스 △알뜰통신분야 SK텔링크 등이다. 이 가운데 초고속인터넷사업자 SK브로드밴드가 970점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

에넥스텔레콤·이지모바일(알뜰통신)과 구글(포털·앱마켓), 애플(앱마켓) 등 4개사는 이용자 보호업무 관리체계와 피해예방 활동실적, 이용자 의견·불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 미흡한 것으로 평가됐다.

올해 우수사례로는 통신4사(SK텔레콤·KT·LG유플러스·SK브로드밴드)가 고객센터 상담사의 점심시간을 보장해 상담사의 인권을 강화하고 업무 효율을 높인 사례가 꼽혔다.

반면 평가대상 사업자 전반적으로 장애인·노령층·청소년 등 취약계층 대상 서비스는 미흡한 것으로 드러났다. 작년 시범평가에 이어 올해 처음 본평가를 실시한 앱마켓 사업자는 4개 사업자 평균 745.4점을 받았다. 구글(플레이스토어)와 애플(앱스토어)는 등록된 앱의 검색기준과 이용자 불만 분석자료, 수탁사의 개인정보 관리 관련 자료 등 평가 근거가 부실했다.

방통위는 국내 미보유 자료라는 이유로 미제출한 경우가 많았고 요금발생 고지와 결제 본인 확인 절차, 결제방법 다양성 등이 미흡하다고 지적했다. 이번 평가는 해당 사업자에게 통보해 미흡한 사항을 자체 개선하도록 유도할 예정이다.


또 2019년 전기통신사업법에 따라 과징금 부과 시 이번 평가에서 '매우우수' 등급을 받은 경우 30% 이내, '우수'를 받은 경우 20% 이내에서 과징금을 감경하기로 결정했다.

아울러 방통위는 향후 전기통신사업자의 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 △평가대상 부가통신사업자 범위 확대 △글로벌 사업자에 대한 평가 내실화 △우수사업자 인센티브 확대 등을 검토할 계획이다.

이효성 방통위장은 "이번 KT통신구 화재사건을 통해 알 수 있듯 유무선 통신을 기반으로 한 서비스가 증가하고 사회에 미치는 영향력이 커지고 있다"며 "앞으로 이용자 보호업무 평가를 강화해 전기통신사업자들이 보다 이용자 중심의 자세로 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.