국내 무선청소기 시장 점유율 50%에 힘입어 지난해 말 다이슨코리아 법인까지 등록했으나 고질적인 AS 문제의 개선은 기약이 없는 상태라는 게 소비자들의 목소리다.
21일 관련업계에 따르면 다이슨은 현재 한국 고객에 대한 AS를 대우전자서비스 센터에 위탁하고 있다. 그러나 다이슨 홈페이지에는 이에 대한 기본적인 안내도 없다.
다이슨에 따르면 주력 제품인 V8 무선 진공청소기의 경우 배터리 수명이 1년~1년 6개월에 불과하다. 배터리 비용은 약 9만원대로 높은데 엔지니어 방문시 4만500~4만4500원(출장비·기술지원료 등)이 추가로 부과된다. 다이슨은 출장비는 시간대, 지역별로 다르다고 밝혔다. 고객이 AS센터에 직접 방문하더라도 엔지니어의 도움을 받을 경우 기술지원비 명목으로 최대 2만2500원을 지불해야 한다.
다이슨 관계자는 "부품들이 대우전자 대리점에 다 있는 게 아니고 본사에 입고를 요청하면 짧게는 1~2주에서 한두 달 소요되는 경우도 있다"며 "무상보증기간과 무관하게 소모성 자재와 제품을 잘못 사용하거나 파손했을 경우 부품비가 청구된다"고 설명했다. 다이슨 무선청소기의 무상보증기간은 2년으로, 경쟁사인 LG 코드제로의 10년과 비교해 5분의 1 수준이다.
이러한 가격 정책과 부품 재고 등은 다이슨 본사의 정책에 따른 것이라 대우전자서비스 측에서는 개선이 어렵다. AS서비스 불만사항과 관련해 대우전자서비스 관계자는 "서비스를 대행하고 있어 저희가 제안할 수 있는 것은 없고 본사에서 강화된 서비스 지침이 떨어져야 한다"고 설명했다.
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이런 이유로 국내에서 다이슨 정품을 구매한 고객들이 다이슨의 AS를 포기하고 사설업체에서 유상 수리를 받는 사례가 많다. AS 접수부터 부품 입고, 발송까지의 소요 시간을 감내하기 어렵다는 이유에서다.
다이슨은 한국시장에서의 AS 문제점을 인지하고 있다. 지난 3월 한국을 방문한 존 처칠 다이슨 무선·로봇 청소기 사업부 부사장이 서비스 품질 개선을 공약했으나 이후 구체적인 개선이 없는 상태다.
다이슨 관계자는 "본사에서도 한국 고객서비스에 대한 문제는 계속 청취해왔다"며 "당초 계획보다 시간이 걸리고 있지만 조만간 개선안을 발표할 계획이다. 아직 세세한 부분을 말씀드릴 단계는 아니다"라고 말했다.
한국 내 다이슨의 분산된 서비스 구조도 AS의 질을 떨어뜨리는 원인으로 분석된다. 다이슨은 지난해 말 다이슨코리아 법인 등록을 마쳐 일각에서는 이미 한국 지사가 출범했다고 보도했으나 아직 팀원이 몇 명 없는 상태다. 한국 지사 출범까지는 시간이 걸릴 것이라고 다이슨 측은 밝혔다. 다이슨의 국내 총판은 코스모앤컴퍼니가 진행하고 있으며 AS는 대우전자서비스가 대행하고 있다.
다이슨 관계자는 "아직 세일즈 파트는 기존 총판 대리점이 하고 있어 한계가 있다"며 "최근 폭염으로 냉방가전 서비스 수요가 많아져 대우전자서비스에서 저희 제품 수리가 잘 이뤄지지 않고 있다"며 불만을 표출하기도 했다.
한편 다이슨의 한국 고객지원 '방치' 상황은 홈페이지에도 드러난다. 다이슨 영국, 미국 등 해외 홈페이지 경우 문제해결(troubleshooting) 메뉴가 있어 세부 모델을 클릭하면 해결방법을 단계별로 소개받을 수 있다. 중국, 일본 홈페이지에도 제품 사용 팁과 유지법 등 다양한 설명이 제공된다. 한국 홈페이지에는 문제해결 관련 내용이 전무하며, 사용설명서만 열람할 수 있다. 그나마 최신 무선 진공청소기 관련 설명은 누락됐다.
/사진=온라인커뮤니티 캡처
