[세계속으로]'그냥 음식일 뿐'이 아니에요!

모든 사업을 막론하고, 특

히 소규모 자영업에게 최고의 고객이란 계속해서 다시 찾아주고 지인들에게 추천해주는 사람일 것이다. 물론 고객이 아무런 이유 없이 다시 찾지는 않는다. 고객이 재방문을 하는 이유는 대부분 다른 곳에서는 찾기 어려운 그들이 필요로 하거나 원하는 상품을 구입할 수 있거나 서비스를 받을 수 있기 때문이며, 특히 해당 상품이나 서비스가 합리적 가격에 일관되게 훌륭한 서비스와 함께 제공되는 경우라면 두 말할 나위가 없다.

나는 외식을 자주 하는 편이다. 주로 작은 식당에 가서 식사를 하는데, 마음에 맞기만 하다면 여러 번 다시 찾을 의향도 충분히 있다. 나를 포함해 음식점을 찾는 고객들이 바라는 것은 큰 것이 아니다. 내 경우에는 음식이 맛있고 신선한 재료를 사용하는 식당이기를 기대하며, 청결하고 위생적이기를 바란다. 청결한 식당이란 곧 주인과 종업원들이 자신의 일터에 대한 자부심이 있다는 뜻이기 때문이다. 또한 종업원들이 친절하며 음식과 메뉴에 대해 잘 알고 훈련을 받아서 뭔가 문제가 생겼을 때 대처할 수 있기를 바라는 정도이다.

한국에서 지금까지 살아오면서 지켜본 바에 따르면, 위에서 열거한 기준 가운데 한 가지 정도에 해당되는 식당은 상당수 있다. 두 가지 기준에 맞는 곳들도 꽤 된다. 그렇지만 위에서 언급한 모든 기준에 해당하는 곳은 극소수이며, 특히 훌륭한 서비스뿐만 아니라 서비스나 음식에 문제가 생겼을 때 이에 대처하는 훈련이 되어 있는 종업원이 있는 식당은 극히 드물다.

내 기억에 음식이 정말 맛있었던 식당은 꽤 된다. 내가 단순히 먹는 것에만 의의를 뒀다면 아마 아직도 그 식당들을 이용했을 것이다. 그렇지만 주문에 실수가 있거나 고객이 흔하지 않은 이례적인 요청(그러나 얼마든지 '들어줄 만한' 수준의 요청)을 하는 경우 종업원들이 훈련을 제대로 받지 않았음을 금세 알 수 있었고, 그로 인해 식당에 대한 '만족도'는 감소하고 덩달아 그 곳을 다시 찾고 지인에게 추천해야겠다던 마음도 사라지게 된 것이다.

식당의 서비스가 형편없는 것은 팁도 없이 최저임금을 받는 직원들이 일터에 대한 충성심이 있을 리 만무하기 때문이라 할 수도 있을 것이다. 급여가 낮고 어떠한 보상책도 없기 때문에 분명 일터에 올인하지 않고 최소한의 할 일만 하겠다는 태도를 가질 수 있다. 자기 일터에 대한 충성도가 실제로 낮던, 또는 그렇게 여겨지던 간에 이런 상황에서는 점주 역시 직원들을 훈련시키기 위해 시간과 돈을 투자하기 꺼릴 것이다. 직원들이 '언제든지 당장 그만두고 떠날 것' 이라는 우려가 있기 때문이다.

그렇지만 음식점들이 점점 많아지면서 경쟁이 치열해지고 있는 오늘날 고객이 다시 발걸음을 하도록 만드는 중요한 요소를 간과해서는 안 된다.

비금전적이지만 창의적인 방법으로 직원들의 사기를 진작할 수도 있다. 예를 들어 고객 불만을 잘 처리한 직원에게 영화표를 선물한다거나, 오늘의 메뉴나 직장인 점심 메뉴에 포함될 음식을 결정하게 하는 등 사소하지만 의미 있는 방법으로 직원들의 노력을 이끌어낼 수 있다. 특정한 업무를 잘 수행한 직원을 칭찬하는 것은 ‘수고했어요’라는 상투적인 말보다 훨씬 효과적이다.


소규모 영세 식당이라도 직원 교육의 기초 자료로 트레이닝 매뉴얼을 마련해 두어야 한다. 트레이닝 매뉴얼이 있어야 전 직원들이 동일한 기준을 가지고 일관된 서비스를 제공할 수 있는 것이다. 단골 식당에 가면 가장 어려운 것이 주문을 받고 음식을 테이블에 '날라다 주는 것'으로 자기 할 일은 끝난다고 생각하는 알바생을 대하는 것이다. 이제 막 채용된 직원이라 하더라도 메뉴에 대한 기본적인 질문에는 답을 할 수 있어야 하며, 고객이 이례적인 요청을 할 때 그 요청을 꼭 들어주지는 않더라도 응대할 수 있어야 한다. 또 고객이 불만을 제기할 경우에 대한 '응대 절차' 또한 마련해둬야 한다.

이와 함께 외식 문화를 발전시키기 위해서는 고객들도 한 몫을 해야 한다. 찾아간 음식점이 만족스러웠다면 '꼭 다시 한 번 방문해서' 만족스러웠던 점을 식당 측에 말해주고, 또 친구들에게도 그 좋았던 경험을 이야기하고 추천해줄 필요가 있다. 재방문은 식당 주인의 품질과 서비스에 대한 경각심을 일깨울 수 있기 때문에 단골손님의 역할은 그만큼 중요하다.

외식을 자주 하는 사람들이 다양한 음식을 접해보고 그 음식에 대해 배우며 외식 경험을 종합적이고 포괄적인 수준에서 인식하고 또한 요구하는 트렌드가 지속되기를 희망한다. 그럼으로써 블로그 속 사진으로는 멋있어 보이지만 좋은 서비스라는 개념에 대해서는 개의치 않는 비싼 식당을 살찌우는 대신 외식 문화의 발전에 더욱 기여할 수 있을 것이다.