대구은행 삼성카드 삼성증권, 민원평가 '최상위'

'금융회사 민원발생평가'…농협 4년 연속 '하위'

잇따른 전산사고가 발생했던 농협은행이 소비자 불만이 가장 큰 은행으로 나타났다.

금융감독원이 30일 발표한 '2012년도 금융회사 민원발생평가 결과'에 따르면 농협은행은 지난해 민원발생평가 5등급으로, 4년 연속 하위등급(4~5등급)을 기록했다.

특히 2008년 2등급으로 상위등급에 속했던 농협은행은 2009년과 2010년 4등급, 2011년 5등급으로 떨어진 후, 신동규 NH농협금융지주 회장이 취임한 2012년에도 개선되지 않고 5등급을 유지했다.

금감원은 이번 평가 결과 CEO(최고경영자)가 소비자보호에 적극적인 관심과 노력을 기울인 회사는 평가 등급이 극적으로 개선되는 등 평가제도 운영 성과가 가시적으로 나타났다고 밝혔다. 실제로 광주은행은 2010년 5등급에서 2011년과 2012년 2등급으로 상승했으며, 롯데카드는 2011년 5등급에서 지난해 2등급으로 높아졌다.

따라서 최근 금융당국이 전산사고에 대해 전산실무자 뿐 아니라 CEO에게도 책임을 묻기로 하고, 민원도 CEO의 관심·노력에 따른 개선효과가 입증됨에 따라 신 회장의 부담도 커질 것으로 전망된다.

은행 외 신용카드 업계에서는 하나SK카드가 3년 연속 하위등급을 유지했으며, 금융투자 업계에서는 키움증권이 5년 연속 최하위등급(5등급)을 나타냈다.

또 생명보험은 ING, PCA, 알리안츠생명이, 손해보험에서는 ACE아메리칸, AIG(차티스)가 각각 4년 연속, 5년 연속 최하위 등급을 나타냈다.

반면 은행 중 대구은행은 5년 연속 최상위등급(1등급)을 유지했으며, 부산은행, 신한은행, 전북은행은 3~5년 연속 상위등급(1~2등급)에 이름을 올렸다.


카드사는 삼성카드가 4년 연속 최상위등급을 기록했다. 특히 삼성카드는 최상위등급을 포함한 상위등급으로는 5년 연속을 기록했으며, 신한카드도 5년 연속 상위등급이었다.

이 밖에 금융투자업에서는 삼성증권이 3년 연속 최상위등급을, 대우·미래에셋·한화·현대증권이 3년 연속 상위등급을 나타냈다.

생보, 손보사는 KB·삼성·푸르덴셜생명이 5년 연속 상위등급이었으며, 손해보험은 삼성화재·현대해상이 5년 연속, LIG손보가 3년 연속 상위등급을 기록했다.

금감원은 민원발생 개선을 위해 민원발생평가 등급 인정서를 발부하고, 우수회사에 대해서는 금융소비자보호처장이 직접 인정서를 부여할 계획이다.

또 소비자가 각 사의 민원현황을 잘 알 수 있도록 최근 5년 간 평가 등급 추이를 공개하며, 3년 간 등급변동 추이를 금융회사 경영공시 중 민원 공시 항목에 포함시키고, 각 금융협회 홈페이지에 민원발생평가 결과를 1개월 간 팝업으로 공지한다.

이 밖에 평가결과 3년 연속 등급이 우수한 회사에는 우수회사 마크를 제정해 마케팅 등에 활용할 수 있도록 하며, 4등급 이하 회사에 대해서는 민원 예방·감축계획서를 작성하도록 하고, CRM(전담 민원관리자)제도를 도입하는 등 밀착관리를 실시할 예정이다.