고객의 라이프사이클 따라 쇼핑 전문몰도 성장·매출업

사회진출, 결혼, 출산 등 고객 생애주기에 맞춰 주력상품 변화

#. 자칭 수영 마니아인 주부 이경희(34)씨는 결혼 전부터 한 비치웨어 전문몰을 애용해 왔다. 신혼여행 때에는 남편과 함께 입을 수 있는 커플 수영복도 구입했다.
결혼 후 4년차가 된 그녀는 최근엔 아이들을 위한 아동용 수영복을 구입하러 이 전문몰을 찾았다. 6년이란 세월 동안 찾은 단골 전문몰인 만큼 충성도가 높고, 운영자와도 친분이 두텁다.

고객의 라이프 사이클에 맞춘 운영 전략을 선보여 성공을 거둔 온라인 전문몰이 늘고 있다.

특히 이러한 추세는 운영기간이 5년에 넘는 베테랑 전문몰에서 두드러지는 것으로 나타났다. 이들은 초기 성공 모델에 안주하지 않고 꾸준히 고객의 생활패턴과 변화된 니즈를 연구해 운영 전반에 접목시키고 있다.

‘라이프 사이클’에 따른 전략은 고정된 상품에 고객을 맞추는 것이 아니라 고객의 삶의 주기에 따라 상품을 맞추는 운영 방식을 지향한다. 덕분에 장기 고객 확보에 유리할 뿐 아니라 새로운 상품군이 성장 동력이 되어 신규 고객층까지 확대시키는 효과를 가져오고 있다.

2004년부터 운영된 비치웨어 전문몰 ‘발리비키(www.balibiki.net)’의 이경호 대표는 “휴양지에 커플룩을 입은 연인들이 많은 것을 보고 지난 2006년 커플용 수영복을 출시한 뒤 연 매출이 3배로 성장했다”며 “신상품 개발 시 트렌드도 중요하지만 고객의 라이프사이클의 변화를 살피는 것이 중요하다”고 말했다.

발리비키는 20대 초반이었던 고객들이 결혼과 출산을 하는 나이가 된다는 점에 착안해 2011년에는 아동용 수영복도 출시했다. 20대 위주였던 고객 연령층이 30대 이상까지 확장되는 효과를 얻을 수 있었다.
2005년부터 운영된 커플의류 전문몰 ‘커플마켓(www.couplemarket.com)’도 비슷한 사례다. 커플마켓은 지난 2010년부터 잠옷 패밀리룩을 강화했다. 커플룩을 입고 데이트를 즐기던 연인들이 주요 고객이었는데 그런 고객들이 부부가 되면서 가족형 상품을 추가시킨 것이다. 덕분에 커플마켓은 주 고객층이 20대부터 40대까지 다양하게 보유하고 있다.

지난 2004년 오픈한 빅사이즈 여성의류 전문몰 ‘민짱나라(www.minzzang.co.kr)’는 ‘오피스룩’이라는 새 성장동력을 얻었다. 민짱나라의 원래 주 고객층은 10대 후반에서 20대 초반 사이의 여대생들이었다. 박정민 대표는 이들이 곧 사회에 진출하리라는 점에 착안해 직장에서도 입을 수 있는 오피스룩 스타일을 도입했다.

박대표는 “주 고객들이 사회인이 된 만큼 구매력도 커져 매출에도 긍정적인 영향을 끼치고 있다”며 “예전엔 주력상품이 티셔츠 등 기본 아이템 위주였는데, 지금은 아우터 같이 좀 더 가격대가 높은 상품이 많이 판매된다”고 말했다.
민짱나라는 이러한 전략을 통해 지난 9년 여 동안 연 평균 10%씩의 매출 성장세를 유지하고 있다.
이형식 카페24 마케팅센터(cmc.cafe24.com) 팀장은 “온라인 전문몰들이 고객의 생활주기와 패턴에 주목하는 이유는 최근 강조되고 있는 고객관계관리(CRM)의 일환이기도 하다”며 “고객 니즈에 맞춰진 소비 경험을 제공해야 만족감을 높일 수 있고 매출에도 긍정적 영향을 가져올 수 있다”고 말했다.