고객센터 전화 회선 12배 늘려.. 철저한 A/S와 친절한 상담으로..

철저한 고객관리로 매출 30% 상승_ 시계 전문몰 ‘타임파티’
54개 브랜드 총 3,000여개 상품 판매, 철저한 AS와 친절한 상담으로 단골 고객 늘어

“9년 전 오픈 초기 때부터 구매를 했던 고객들이 꾸준히 찾아오고 있어 최근에는 40대 고객들도 많아졌어요.”

시계 전문몰 ‘타임파티(www.timeparty.co.kr)’의 정희성 대표는 철저한 고객 관리로 고객이 만족하는 서비스를 제공하는 것을 운영 원칙으로 삼고 있다. 덕분에 타임파티는 2006년 카페24(www.cafe24.com) 솔루션을 통해 오픈 했을 때부터 지금까지 변함없는 성원을 보내주는 단골 고객들이 많다.

정 대표는 한 해외 시계 브랜드 회사에서 유통, 영업 업무를 하면서 시계에 대한 전문지식을 배웠다. 이를 바탕으로 고객들에게 더 좋은 품질의 정직한 상품만을 소개하고자 노력하고 있다.

현재 타임파티에서는 54개 브랜드에서 판매되는 총 3,000개 가량의 상품을 만나볼 수 있다. 정 대표의 오랜 노하우를 토대로 최신 스타일이 반영된 상품들로 구성되기 때문에 ‘히트 아이템’도 많이 탄생하고 있다.

그는 “과거에는 금색 톤의 디자인이 유행이었다면 최근에는 갈색, 짙은 자주와 같은 어두운 계열의 시계가 인기”라며 “시계가 점차 패션 아이템의 하나로 자리 잡아가는 변화에 발맞춰 최신 트렌드를 반영한 디자인을 선별해 소개하고자 노력하고 있다”고 말했다.

상품에 대한 책임감과 함께 체계적인 AS 서비스도 단골 고객을 잡는 비결이다. 구매한 상품에 한해서 평생 배터리를 무료로 교환해주고 보다 빠르고 신속하게 A/S를 진행해 고객 만족도가 높다. 고객이 원한다면 타임파티에서 구매한 상품이 아니더라도 수리가 가능하도록 하고 있다.


4년 전 고객 요청에 의해 상담전화 회선을 12배나 늘린 것도 눈에 띄는 고객 관리다.

정 대표는 “고객이 상품에 대한 궁금증 혹은 불편함을 이야기 하고 싶을 때 빠르고 쉽게 상담원과 연결할 수 있도록 한 결과 매출이 당시 20~30% 가량 증가했다”며 “불편 사항을 재빨리 포착하고 적극적으로 해결하고자 한 것과 친절한 상담이 긍정적인 결과를 가져왔다”고 말했다.

실제로 타임파티에서는 친절한 상담 전화에 대한 고객들의 감사 인사가 끊이질 않는다.

간혹 할아버지, 할머니처럼 연세가 많으신 고객들이 온라인 주문을 하는 경우가 있는데 상담 시간이 오래 걸리더라도 컴퓨터 사용 방법과 온라인 주문 방법까지 상세하게 설명한다. 이러한 노력들이 쌓여 고객 만족 사례가 많아지고 있는 것이다.

올해 타임파티는 사이트 리뉴얼을 통해 고객들에게 좀 더 친숙한 이미지로 다가설 예정이다. 상품의 상세한 부분들도 자세히 전달할 수 있도록 이미지 등을 개선해 쇼핑 환경을 편리하게 만든다는 계획이다.

또한 지속적으로 다양한 브랜드를 보유해 상품 선택의 폭을 넓힐 수 있도록 할 예정이다.

정 대표는 “국내에서 판매되는 모든 시계를 타임파티에서도 만나볼 수 있도록 하는 것이 바람”이라며 “다양한 브랜드와 많은 상품을 선보임으로써 고객의 선택의 폭을 넓히고 신뢰할 수 있는 쇼핑몰로 만들어나갈 계획”이라고 말했다.