'14년 연속 고객만족 1위'…삼성 '래미안'

[2011 대한민국 아파트 브랜드 대상 - 최우수 신뢰도부문]삼성물산

↑정연주 삼성물산 사장.

'14년 연속 국가고객만족도 1위, 업계 최초 국제서비스인증 획득.'

고객들로부터 받은 삼성물산 건설부문(사장 정연주) '래미안'의 성적표다. 삼성물산 건설부문은 2000년 업계 처음으로 '래미안'이란 브랜드를 도입하며 차별화를 꾀했다.

특히 주거성능과 품질혁신을 위해 저탄소·친환경 기술을 적용, 주택시장의 트렌드를 선도해왔다. 삼성물산은 브랜드 신뢰도를 높이기 위해 입지가 좋지 않은 곳은 처음부터 발을 들여놓지 않았다. '래미안'이란 이름 자체만으로 높은 프리미엄을 받을 수 있게 하려는 의지다.

'래미안 헤스티아'도 주거서비스의 패러다임을 바꿨다는 평가를 받는다. 기존 하자보수 차원을 한단계 끌어올린 서비스다. '래미안 헤스티아' 전담직원은 입주 전에 사전입주점검, 입주자 초청행사뿐 아니라 입주기간에 개별 인테리어를 할 때 챙겨야 할 사항을 제공하는 등 실질적인 도움을 준다.

입주 후에는 직원 5~15명을 파견해 약 1년간 단지 내에 '래미안 헤스티아 라운지'를 운영하면서 입주고객의 불편사항을 해결한다. 다양한 고객서비스 제도도 갖췄다.

업계 처음으로 고객불만접수(VOC) 통합관리 시스템과 프로슈머(생산에 참여하는 소비자) 제도를 도입했다. 실시간으로 고객의 불만사항을 담아내기 위한 제도다.

삼성물산은 건설사 중 처음으로 서비스 행동요령을 구체적으로 명시한 '서비스 가이드라인'을 만들었다. '래미안 헤스티아 건강드림 서비스'는 집먼지진드기까지 제거하는 등 입주자의 만족도를 더욱 높였다.

이런 노력의 결실로 삼성물산 '래미안'의 고객만족(CS) 서비스는 공정거래위원회에서 수여하는 '소비자불만자율관리프로그램'(CCMS) 인증을 받기도 했다. 2009년에는 세계적 서비스 인증기관인 SGS로부터 국제적 수준의 서비스를 제공하는 기업에 주는 '퀄리서티' 인증을 국내 건설사 가운데 최초로 받았다.


삼성물산 '래미안'은 올해 국내에서 14년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 차지한 것을 비롯해 각종 브랜드 관련 분야에서 수년째 1위를 고수하고 있다. 기술 개발도 지속적으로 추진하고 있다.

삼성물산은 2000년 업계 최초로 주거브랜드 전략을 통해 주거명품화를 선포하고 매년 '래미안 스타일' 발표회를 개최한다. 주거상품을 제안하고 미래 주거문화의 패러다임을 이끌겠다는 의지다.

방음, 환기, 단열 등 살아보지 않으면 느낄 수 없는 주거성능 전담팀도 운용하고 있다. 친환경 기술 개발을 통한 관리비 절감에도 노력을 기울이고 있다.

저탄소·친환경 공동주택의 현실화를 위해 기술연구센터를 통해 총 68가지 친환경에너지 기술을 적용한 국내 최초 에너지 제로 건축물인 '그린투모로우'를 선보였다. 지열과 태양광, 소형풍력 등의 신재생에너지 기술은 물론 다양한 공동주택 에너지저감 기술과 시스템도 개발하고 있다.

↑'래미안헤스티아 건강드림 서비스'를 통한 집먼지 진드기 제거 장면.