‘가발은 보통 변장할 때, 숱이 적은 머리를 숨길 때’가 가발에 대한 고정관념이다. 그러나 몇 년 전부터 스타일을 중요시하는 10~20대의 아이템으로 인식되고 있다.
시간이 흐를수록 매출은 증가했지만 이윤이 좀처럼 증가하지 않았다. 이미지 컷 촬영은 직접 하고 배송, 상담을 어머니가 맡았다. ”어머니가 저보다 더 힘들었다.”며 당시를 떠올렸다.
가발매니아의 단골은 10대~20대. 여성들에겐 귀엽고 트랜드 한 상품이 인기라 유명 얼짱을 모델로 기용하고 있다. 의상까지 함께 코디해 가발의 특징을 돋보이게 하고 있다.
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남성들은 착용 전, 후 사진만으로도 확연한 차이를 느낄 수 있도록 신경을 쓰고 있다.
고객 참여와 재구매를 유도하기 위해 ‘Before & After’ 리뷰를 올려주는 고객에게 적립금을 2배로 적립한다.
이 대표는 “재구매 시 적립금만큼 바로 할인되기 때문에 참여율이 높았다. 또한 리뷰 사진이 매출 상승의 일등 공신이 됐다.”며, 가발 관리와 교육 컨텐츠도 제작해 고객 편리함을 지속시키고 있다.
이 대표는 ‘고객 응대’에 심혈을 기울여야 한다고 말한다. 그 중에서도 블랙컨슈머 대응 노하우는 필수. “초기에는 욕하는 고객이나 상품 흠집 내서 반품하는 고객을 접할 때 마다 고객의 이야기를 듣기보단 감정적으로 싸우는 경우가 많았다.” 고객의 소리에 귀를 기울이자 매출도 상승하기 시작했다.
가발매니아는 상품의 90%를 국내 제작한다. 글로벌 금융위기 당시 환율 때문에 인모 가격이 2배까지 상승한 적이 있다. 중국 상인들이 인모 사재기를 하는 바람에 당시 오른 가격이 내리지 않고 있다.
그러나 이 대표는 “가격이 더 이상 내려가지 않는다는 소문이 퍼지면서 2~3개씩 구매하는 고객 덕분에 매출에 큰 변화는 없었다.”고 말했다.
이 대표의 운영 철학은 ‘뛰어난 디자인의 고품질’. 가발매니아에서는 가격 만족보다 변화의 가치를 더 중요하게 생각하는 고객의 니즈 충족을 우선시하고 있다. 저렴한 가격의 상품은 아니지만 재구매율이 높은 이유로 “싸게 많이 파는 것보다 신중하게 하나하나 불량 검품을 여러 번 진행한다. 만족도가 높은 것이 재구매로 연결되는 것 같다.”라고 말했다.
이 대표는 온라인 쇼핑몰에서 가발매니아의 자리가 확고해진 후 오프라인 샵을 오픈할 예정이다. “장기적으로 가발을 브랜드화해 해외 사업팀을 만들어 지점과 대리점을 낼 계획이다. 우선 잠재력 높은 중국을 필두로 일본 등 주변국을 타겟으로 준비 중”이라며 앞으로 포부를 밝혔다.
