쌍용건설 "평생 애프터서비스 걱정없는 '행복상상'"

[2010 대한민국 주거서비스대상]최우수 유지보수부문

# 2008년 5월 부산 동래구 사직동 쌍용 예가 아파트 단지에서는 축제가 벌어졌다. 입주 1년 맞이 합동점검, 내부 클리닝 서비스를 실시하면서 다과회와 각종 이벤트도 함께 열린 것. 한 입주민은 "계약 후 입주민 불만족사례가 많은데 쌍용예가는 입주 3년차까지 매년 꼼꼼하게 점검해준다"며 "입주하길 잘했다는 생각이 든다"고 말했다.

쌍용건설 (0원 %)이 짓는 아파트 '쌍용예가'는 입주민들 사이에서 '평생 AS걱정 없이 살 수 있는 아파트'로 알려져 있다. 쌍용예가만의 유지보수 브랜드 '행복상상' 덕분이다.

'행복상상'은 사후서비스와 사전서비스를 총괄하는 고객 서비스를 일컫는 이름으로 '고객의 행복이 상상하는 데로 올라간다'는 의미다. 쌍용건설은 2007년 이 브랜드를 내걸고 타 건설사와 차별화되고 체계적인 서비스를 제공하겠다고 나섰다.

↑ 쌍용건설 직원이 '행복상상' 서비스의 일환으로 입주가구를 방문해 내부 클리닝 서비스를 실시하는 모습 ⓒ쌍용건설

'행복상상' 은 누리, 다솜, 다울, 어울 서비스로 구성되는데, 1년차 누리서비스는 방문 하자 접수 및 단지 합동점검, 다양한 이벤트가 실시된다. 2년차 다솜서비스는 주방 및 욕실 클리닝, 3년차 다울서비스는 조경시설물 등 단지 내부의 시설물 보완, 관리서비스가 시행된다. 특히 입주 1년차에는 단지 전체의 문제점을 파악하기 위해 본사 고객서비스부 직원과 유관부서 및 시공담당자, 협력업체까지 총 출동한다.

이 서비스는 2007년 도입 첫해에 5개 단지 3236가구에 시행됐고 2008년 14개 단지 9745가구, 2009년 14개 단지 1만2248가구로 확대됐다. 올해는 15개 단지 1만1346가구에 실시될 예정이다.

이와함께 기본적인 유지보수 서비스인 사전서비스(BS)와 사후서비스(AS)도 병행한 다. 사전서비스는 모델하우스, 샘플 룸 점검, 주부 모니터 점검 등 다양한 점검과정을 시행하고 입주 토탈 서비스로 고객의 입주를 도와 입주율을 상승시키는 효과를 거뒀다. 준공단지를 관리하는 사후서비스(AS)는 현장별 A/S 전문팀이 상주해 실시간 유지보수 서비스를 제공한다. 인터넷 및 온라인과 상담원, 우편접수 등 오프라인의 모든 채널을 통해 입주민의 민원을 받고 있다.

↑ 김석준 쌍용건설 회장

쌍용건설은 입주민 동호회와 온라인 및 오프라인을 통한 유대관계를 강화해 아파트 품질 향상의 기회로 활용하고 있다. 동호회와 정보제공, 의견수렴을 통해 고객의 요구사항을 점검하고 해당 프로젝트에 반영하거나 차기 프로젝트에 유용한 정보로 활용한다.


이같은 노력은 입주자들에게 인정을 받고 있다. 쌍용건설은 2006년 입주한 대덕테크노벨리와 2007년 입주한 동탄 쌍용예가 입주자 동호회로부터 최고품질의 아파트로 시공한데 대한 감사패를 전달받았다.