카드사, 고객마음 잡기 위해 CS 총력전

금감원 민원발생 평가 이후 CS 강화

신용카드사들이 CS(고객만족) 경쟁력을 강화하기 위한 방안을 모색 중이다. 업계 경쟁이 가열되고 있어, 차별화된 CS전략이 없이는 고객들의 마음을 사로잡기 어렵다는 위기감에서다.

금융감독원은 지난주 '2009년 금융회사 민원발생평가'를 발표했다. 지난 한 해 동안 금감원에 접수된 고객민원과 이에 대한 각 사별 처리 속도 등을 중심으로 평가한 이번 발표에서 △최고등급인 1등급에는 비씨카드와 삼성카드 △2등급은 신한카드 롯데카드 △3등급에는 현대카드가 각각 올랐다. 상당수 시중은행과 보험사들이 4등급과 5등급을 부여받은 것과 달리 카드사들은 모두 1~3등급에 속했다. 이처럼 카드업계에 대한 고객만족도는 타 금융권에 비해 높은 편이지만, 카드사들은 긴장을 끈을 놓지 못하고 있다.

카드 관련 고객 민원이 늘고 있는데다, 이에 대한 처리속도는 예년만 못하다는 평가가 나오고 있어서다. 실제로 2008년에는 평가대상 5개 카드사 중 4개 카드사가 1등급을 부여받았다. 그러나 2009년 평가에선 2등급이 2곳으로 늘어났고, 등급평가가 시작된 2006년 이후 처음으로 3등급을 부여받은 업체도 나왔다.

카드업계 관계자는 "전체 민간소비결제에서 카드결제가 차지하는 비중이 절반을 넘어설 정도로 카드사용이 활성화되다보니 민원도 늘고 있다"며 "카드사 서비스에 대한 고객들의 기대감이 높아지고 있어 CS 역량 강화가 주요 경영과제로 부상하고 있다"고 말했다.

이에 따라 각 카드사들은 속속 CS 역량을 강화하기 위한 대책을 마련하고 있다. 이번 발표까지 4년 연속 1등급을 부여받은 비씨카드는 고객상담센터, 영업점, 인터넷 등을 통해 접수되는 고객의 불만사항에 대한 처리속도를 높이기 위해, '고객의 소리'(VOC) 시스템을 도입했다.

비씨카드 관계자는 "고객민원을 유형별로 분석하는 한편, 처리 프로세스를 개선해 민원해결 속도를 높일 것"이라며 "이렇게 하면 작은 민원이 큰 민원으로 확대되는 것을 방지할 수 있다"고 말했다.

2008년 2등급에서 2009년 1등급으로 올라선 삼성카드 는 2007년 도입한 공정거래위원회 소비자불만 자율관리프로그램(CCMS)을 개선, 상승세를 이어간다는 계획이다. 이번 CCMS 개선작업으로 콜센터와 홈페이지에 접수된 민원을 담당 상담원이 직접 표준화된 상담유형에 맞춰 분류, 담당부서로 전달하게 된 만큼 처리속도는 빨라지고 해결책의 정확도도 높아지게 됐다는 설명이다.


3등급으로 전년에 비해 2단계나 하락한 현대카드는 야심차게 준비한 음성인식 ARS로 명예를 회복한다는 목표다. 음성인식 ARS는 여러 단계를 거쳐야 하는 전화상담서비스의 한계를 극복하기 위해 개발된 것으로, 간단한 음성만으로 원하는 서비스를 바로 제공받을 수 있다. 예컨대 카드이용금액을 알고 싶으면, ARS에 전화를 걸어 '카드이용금액'이라고 말하면 곧바로 관련 정보가 제공된다.

전년보다 한 단계 내려앉아 2등급을 기록한 신한카드는 6시그마를 도입, 모든 업무 프로세스를 고객 중심으로 전환한다는 방침이다. 이 같은 6시그마 운동에 전 임직원의 참여를 독려하기 위해 각 부서별 CS 개선활동을 인사평가에 반영하고 있다. 아울러 고객패널 제도를 도입, 50명의 고객패널로부터 △서비스 품질 평가 △마케팅 활성화를 위한 아이디어 등을 제공받을 계획이다.



롯데카드는 지난해 CS기획 전담부서를 신설하고 △CS발진대회 △고객만족지수 관리 등 사내 캠페인을 실시하며 CS역량 강화를 위한 고삐를 바짝 죄고 있다. 아울러 지난달 외부 업체에 컨설팅을 의뢰, 고객관계관리(CRM) 센터 운영 방안과 관련한 개선작업을 진행하고 있다.