한화 "고객을 열광하는 팬으로 만들어라"

[고객만족경영]백화점, 호텔 등 서비스 업종 많아..."고객만족 최우선"

"제품과 서비스를 통해 고객을 열광하는 팬으로 만들어야 한다."

김승연 한화 그룹 회장이 임직원들에게 당부한 말이다. 한화의 경우 갤러리아백화점, 한화리조트, 서울프라자호텔 등 고객과 직접 만날 수 있는 서비스 업종 계열사가 많다는 점을 고려한 것이다.

그래서 그런지 고객만족(CS) 경영을 실천하는 한화의 노력은 남다르다.

갤러리아백화점은 최근 고객만족 서비스의 일환으로 암행어사처럼 매장 곳곳을 둘러보는 'CS 패트롤(Patrol) 점검'을 실시했다. △전 점포의 식품 및 일반매장 △공영시설 △고객 편의시설 △건물 외곽 등 고객에게 노출된 모든 환경의 청결관리, 정리정돈 상태 등이 점검 대상에 포함됐다.

↑갤러리아백화점이 직원들을 대상으로 고객만족 경영 특강을 실시하고 있다.

전화 예절 교육 '333'이라는 캠페인도 진행하고 있다. 이 캠페인은 전화벨이 3번 울리기 전에 받으며, 통화는 간략하게 3분 이내로 마무리 하고, 통화를 끝낸 후에는 상대방이 끊은 후 3초 후에 수화기를 내려놓도록 하는 것이다. 여기에 고객만족 경영 특강은 물론 실제 백화점 이용 고객 중 칭찬을 한 '고객의 소리(VOC)'를 분석, 감성요소별 사례를 뽑아내 직원 교육에 활용하고 있다.

서울프라자호텔은 고객만족을 높이기 위해 △고객만족도 측정의 정례화 △CS 부머(Boomer) 상시 운영 △전사적 서비스 캠페인 △고객 참여 프로그램 등을 실시하고 있다.

세부적으로는 매달 고객만족도 설문조사 결과를 취합해 분석한 뒤 서비스 우수 업장에게는 시상을 하고 있다. 고객의 의견에 대한 답변은 24시간 이내 발송을 하고, 모아진 고객의 의견은 데이터 베이스(DB)를 구축해 호텔 서비스를 높이는데 활용한다.

또 현장(객실·식음·조리부문) 근무자 중 'CS Boomer'를 선정, 지속적인 서비스 교육을 실시하고 있다. 아울러 전사적인 스마일 캠페인을 통해 서비스의 질을 높이는 데 노력을 하고 있다.

한화리조트도 우선적으로 고객만족을 통한 고객가치 증진에 중점을 두고 있다.

↑제주 한화리조트 전경

이를 위해 매년 각 콘도 사업장별 이용고객의 만족도와 불만사항 조사를 실시, 운영 개선사항에 이를 반영하고 있다. 또한 VOC 관리를 통해 관련 사업장과 해당 팀의 신속한 응대를 유도하고 있으며, 회원 및 사이버 모니터 요원들을 대상으로 각 사업장을 평가해 경영 활동에 반영하고 있다.