롯데百-롯데홈, "고객불만 제로"

소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 인증 획득

롯데백화점과 롯데홈쇼핑은 공정거래위원회로부터 '소비자불만 자율관리 프로그램'(CCMS) 인증을 획득했다고 3일 밝혔다.

CCMS는 공정거래위원회 산하 (사)기업소비자전문가협회(OCAP)가 소비자 주권 향상을 위한 제도로 소비자 불만을 사전에 예방하고 부득이하게 발생한 소비자 불만에 대해서는 신속하게 고객 입장에서 해결하는 시스템이다.

롯데백화점은 지난해 6월에, 롯데홈쇼핑은 올해 2월에 CCMS도입을 선포했고 지난 4월 (사)기업소비자전문가협회으로부터 현장 평가를 받았다.

롯데백화점은 Δ전임직원이 참여하는 고객불만 개선 회의체 운영 Δ고객멘토제도 운영 등 고객불만 사전예방 활동 Δ고객서비스 개선 및 각종 업무 개선을 위한 사내 아이디어시스템 개발 Δ체계적인 VOC시스템 운영 등의 사후구제 활동 등에서 긍정적인 평가를 받았다. 특히 CEO의 고객지향적 서비스에 대한 확고한 의지와 전임직원의 높은 관심도에서 높은 점수를 얻었다.

롯데홈쇼핑은 Δ상품품질 안전관리 업무 Δ방송제작물 사전 심의 업무 등 사전예방 활동과 Δ고객의 소리 청취(VOC) 시스템 Δ고객 클레임 발생 시 부서간 역할을 명확히 명시한 업무 매뉴얼업무 등 사후 구제활동에서 골고루 좋은 평가를 받았다. 특히, 고객이 직접 참여하는 소비자보호위원회, 고객평가단 운영에서 높은 점수를 얻었다.

신헌 롯데홈쇼핑 대표는 "소비자불만 자율관리 프로그램은 과학적으로 소비자 중시 환경을 조성하는 계기가 될 것"이라며 "고객지향을 경영방침 중 최상위에 두겠다"고 말했다.