백화점 직원, 잘못된 말투 6가지 유형

현대百, 고객불만 쌓이는 고객응대 용어 점검

백화점 직원들이 평소 고객들을 응대하면서 흔히 사용하는 잘못된 표현법은 어떤 게 있을까?.

21일 현대백화점에 따르면 최근 백화점 직원과 협력사 직원들을 대상으로 사내 인터넷 설문을 실시한 결과, 고객들의 불만을 유발하는 잘못된 고객응대 용어로 총 6가지 유형이 꼽혔다.

먼저 "고객님~신상품 디자인 너무 이쁘시죠?", "고객님이 옷은 사이즈가 없으세요", "이 스카프는 실크로 되어 있으세요", "고객님 가방이 참 럭셔리 하시네요" 등 상품을 높이는 잘못된 표현이 가장 많이 지적됐다.

또 근무 기간이 짧은 판매사원 또는 아르바이트 사원들끼리 서로의 이름을 몰라 "어이~시슬리!" 등으로 브랜드 이름을 부르는 경우도 문제로 꼽혔다.

고객에게 "언니", "어머님" 등 가족 호칭을 사용하는 경우도 반감을 살 수 있다는 의견이 많았다. 직원들끼리 "야~둘째야", " 막내야~" 라고 편한 호칭을 쓰는 점, "가져와", "치워" , " 정리해 " 등 명령조의 말투도 문제로 지적됐다.

매장 책임자 대신 'FM(Floor Manager), 'SM(Sales Manager)', 계산대 대신 '포스 (POS: Point of Sales)', 고객만족 대신 '씨에스(CS:Customer Satisfaction) 등 판매사원들끼리만 아는 '백화점 전문용어'를 고객 앞에서 무분별하게 사용하는 것도 문제라는 의견이 많았다.

"이거 신상이에요", "디자인이 죽이죠?", "일단 가격이 착하게 나왔으니까요" 등 관행적 표현에 대해서도 제품 설명에 대한 진정성이나 고객 배려는 없고 판매에만 급급한 것 같다는 지적이 있었다.

이정득 현대백화점 고객서비스팀장은 " 불황기엔 아주 작은 불만도 고객입소문을 타고 퍼지는 속도가 빠르다"며 "고객들의 잠재 불만을 최대한 빨리 찾아내기 위한 노력의 일환"이라고 말했다.