한화건설, 차원이 다른 AS '꿈에그린 플러스'

[2009 대한민국 주거서비스대상]최우수 CRM 부문 - 한화건설

"고객이 없으면 회사의 존재 가치는 없다."

한화건설(대표 김현중)은 이 같은 철학 아래 CRM(고객관계관리) 활동을 적극 펼쳐나가고 있다. 지난 2000년부터 고객 만족도를 높이고자 사내 조직과 업무 프로세스를 고객 중심으로 전면 전환했다. 또 모든 제품과 서비스에 결함이 없도록 하는 데 업무의 초점을 맞추고 있다.

특히 한화건설은 'CRM 시스템'을 5개 분야로 분류해 체계적으로 수행해 나가고 있다. 여기에는 △신속한 하자보수 △차별화된 고객서비스 △입주단지 관리강화 △체계적인 고객응대 △사전예방 활동 강화 등이 포함된다. 한화건설 관계자는 "고객의 니즈를 충족시켜야만 업계의 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있다"며 "따라서 고객은 단순한 상품구매자가 아닌 공존의 대상"이라고 CRM활동의 중요성을 강조했다.

우선 한화건설은 입주자들이 가장 기본적이고 필수적인 서비스로 인식하고 있는 하자보수에 공을 들이고 있다. 신속한 하자보수를 위해 지역별로 통합센터를 설치하고 순회서비스반을 가동해 기동성을 강화했다. 또 각 현장에는 '꿈에그린 라운지'를 설치, 입주 후 1년 동안 매니저를 고정 배치했다. 때문에 고객 불만을 현장에서 바로 접수할 수 있다는 긍정적 평가를 받는다. 애프터서비스(AS)요원의 기능 교육도 철저히 하고 있다.

체계적이고 표준화된 고객응대 서비스도 호응을 얻고 있다. 한화건설은 고객과 만나는 각 접점(모델하우스·현장·고객서비스센터·입주지원센터 등)에 따라 개별 매뉴얼을 작성해 서비스의 표준화를 이뤄가고 있다. IT시스템을 통해 고객별 이력 정보 관리 체계를 구축하기도 했다.

이와 함께 한화건설은 다른 건설사와 고객서비스를 차별화 하기위해 '꿈에그린 플러스+' 서비스를 실시 중이다. 이 서비스는 입주 연차에 따른 서비스, 각종 문화행사, AS 서비스, 입주지원 서비스, 분양 서비스 등을 총칭하는 개념이다. 이를 통해 고객들이 '꿈에그린' 브랜드에 자부심과 만족감을 느낄 수 있도록 하는 것이 한화건설의 목표다.