공감형성에서 가장 중요한 것은 감정이 통하는 것이다. 상대방의 감정을 잘 헤아려서 이해할 수 있어야 공감이 형성된다. 내 마음, 내 기분을 잘 알아주는 사람이 공감을 잘 하는 사람이다.
휴먼네트워크연구소 교육과정 수료생들에게 선물할 꽃다발을 사기 위해 꽃집에 들렸다. 여주인이 아들로 보이는 사내아이와 무언가 진지하게 이야기를 나누고 있다. 가게 안을 둘러보니 마침 적당한 크기의 꽃다발이 눈에 들어왔다.
"4만 원입니다."
이 말을 들은 여주인이 무엇이라고 대답했을 것 같은가? 다음과 같이 대답했다.
"그러면 그 집 가서 사세요!"
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나는 아무 말도 하지 않고 그 집을 나와 다른 꽃집을 찾아 나섰다. 그리고 다른 꽃집에 가서 비슷한 수준의 꽃다발 5개를 샀다. 가격은? 역시 4만 원. 가격은 중요하지 않았다. 중요한 것은 내 감정을 이해해 주느냐였다.
만약 첫 번째 꽃집의 여주인이 공감력이 있는 사람이라면 이렇게 말했을 것이다.
"가격이 조금 비싸게 느껴지시나 봐요. 사실 요즈음 꽃값이 많이 올랐답니다. 저도 싸게 드리고 싶은데 아쉽네요. 그리고 꽃은 어떻게 포장하느냐에 따라 가격이 달라지기도 합니다. 제가 특별히 신경써서 아주 예쁘고 멋지게 포장해 드릴께요."
이런 말을 들었다면 틀림없이 나는 그 꽃집에서 꽃다발 5개를 구입하였을 것이다. 그러나 그 여주인은 자신의 감정만 중요하게 생각했을 뿐 고객이 느끼는 감정에는 아무런 관심도 공감하려는 노력도 없었다. 이런 식으로는 절대로 고객의 마음을 사로잡을 수 없다.
골프를 주제로 말을 꺼냈던 남성 사업가가 여성에게 변명을 하기 시작한다.
"맞습니다. 골프가 가진 장점도 많지만 방금 말씀하신 것처럼 소외계층 문제나 환경문제를 생각하면 골프를 즐기는 것도 조심스러운 일이죠. 저도 말씀하신 의견에 동의합니다. 그런데 제가 사업을 해 보니 대한민국에서 골프를 못 치면 비즈니스를 하기가 어렵더군요. 저도 사업 때문에 어쩔 수 없이 골프를 치러 다닌답니다."
이 말을 듣고 난 여성이 다시 흥분하며 말한다.
"글쎄요. 제가 듣기에는 핑계 같네요. 모두 자기들이 골프를 좋아 해서 치는 거죠. 비즈니스 때문에 억지로 친다는 말은 변명이라고 생각해요."
사람은 자신의 마음을 잘 알아주는 사람에게 마음을 열기 마련이다. 옳고 그르고를 떠나서 말, 생각, 감정이 통하지 않으면 인간관계는 가까워지기 어렵다. 다른 사람의 마음을 얻으려면 그 사람과 말, 생각, 감정을 공감하라. 커뮤니케이션을 할 때는 항상 상대방의 말, 생각, 감정과 통하도록 노력해야 한다.
