우리銀, 5년만에 콜센터 시스템 수술

"고객 불편 더 빠르게 해결"

우리은행이 5년 만에 콜센터 상담시스템을 교체한다. 상담효율성을 높이는 한편 개인·기업고객에 특화된 서비스를 제공하기 위해서다.
　
16일 금융계에 따르면 우리은행은 콜센터 상담환경 개선을 위한 시스템 교체를 결정하고, 전산개발 위탁업체 선정에 착수했다.

우리은행은 그간 고객 데이터 관리 및 단문메시지서비스(SMS) 팩스 등을 수작업으로 진행해왔다. 이에 따라 경쟁은행보다 서비스가 늦고, 고객별 특성을 고려한 마케팅도 어려웠다.

우리은행 관계자는 "그때그때 필요에 따른 별도 프로그램을 개발한 탓에 상담원들이 6~7개 시스템을 동시에 구동해야 하는 등 불편함이 컸다"며 "응대시간이나 서비스 품질이 떨어진다는 고객들의 불만도 많아 시스템 교체를 결정했다"고 전했다.

우리은행은 상담원들이 하나의 단말기 화면에서 모든 업무를 처리할 수 있도록, 상담프로그램을 통합할 예정이다. 이를 통해 고객관계관리(CRM) 프로젝트와 고객정보, 캠페인 관리, 상품검색 등의 업무도 동시에 할 수 있도록 한다는 계획이다. 아울러 지식관리 및 상담원평가체계도 포함된다.

특히 특정 집단의 고객을 여러 상황에 맞춰 집중관리하는 기능을 마련해 고객이탈을 사전에 방지할 계획이다. 고객들의 상황변수를 추출해 맞춤마케팅을 실시하고, 각종 이벤트 참여도 활성화한다는 방침이다.

상담시스템이 교체되면 고객관리 자동화와 함께 기업고객 마케팅, 1대1 맞춤상품 판매 등이 활성화될 것으로 기대하고 있다. 복지카드서비스 환경개선도 예상된다. 복지포인트 환급 및 신청, 기능 등을 조회해주고, 기업체 담당자들에 대한 데이터베이스(DB)도 함께 구축하는 방식이 유력하다. 고객 세부정보로는 타 카드 사용 현황, 무료보험 등이 포함된다.

한편 우리은행은 콜센터시스템과 별도로 은행통합 CRM제도를 구축하는 프로젝트도 진행 중이다. 인터넷뱅킹 및 콜센터 고객에 대한 집중도를 높여 저비용·고효율 마케팅을 강화하려는 취지다. 우리아비바생명, 우리파이낸셜 등 계열사 상품 교차판매의 기반도 강화될 것으로 보인다.