↑ SH공사의 '시프트콜센터'
시프트를 통해 집을 '사는 것'에서 '사는 곳'으로 바꾸고 있는 SH공사는 기존 임대·공공주택과는 전혀 다른 개념의 아파트를 공급하면서 차별화된 주거서비스를 제공하고 있다.
'시프트 콜센터'는 상담 내용을 통합관리와 데이터베이스(DB)로 구축, 상담 매뉴얼로 저장하고 있다. 입주민들의 민원 내용이 많거나 즉시 해결이 어려운 경우에는 해당 부서로 바로 연결돼 업무 처리 시간이 효율적으로 관리된다.
↑ '시프트 콜센터' 운영 절차도.
기존에는 입주민이 분양이나 임대, 하자 등에 대해 문의할 경우 전화민원실이나 각 업무부서, ARS, 인터넷, 서면 방문 등으로 나눠져 고객들이 불편을 겪었다. '시프트 콜센터'가 이처럼 다원화된 시스템을 일원화, 민원 서비스의 원스톱 처리를 가능케 했다.
'시프트 콜센터'는 운용 총괄과 시스템 관리자 등 모두 22명으로 이뤄졌다. 콜센터는 매일 오전 9시부터 저녁 6시까지 운영한다. 이후 시간에는 콜백(Call Back) 시스템으로 운영한다.
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SH공사 관계자는 "지난 3월 시프트 콜센터 개설 이후 입주민들의 만족도가 크게 증대됐다"며 "앞으로 업계 최고 수준의 콜센터로 육성, 고객만족 서비스를 지속적으로 제공할 것"이라고 말했다.