손욱 농심회장, ‘클레임과의 전쟁’ 선포

‘고객안심프로젝트’ 실행 선언…외부전문가로 구성된 ‘식품안전자문단’ 활동

새우깡에서 생쥐머리로 추정되는 이물질이 발견돼 큰 파문을 일으켰던 농심 이 고객이 안심하고 선택할 수 있는 안전한 제품제공을 목표로 ‘고객안심프로젝트’를 실시한다고 27일 밝혔다.

‘고객안심프로젝트’는 원자재, 운송, 제조, 유통에 이르기까지 모든 공정을 철저하게 관리하고 개선한다는 품질경영 혁신 의지를 반영한 것이라고 회사 측은 설명했다.

이 프로젝트는 제품이 생산돼 고객에게 전달될 때까지 모든 공정을 혁신하는 ‘클레임 제로화’와 고객 불만사항에 대해서 투명, 공개 원칙을 강화한 ‘고객 응대 선진화’, ‘생산공장 업그레이드’ 등의 프로그램을 주요 골자로 한다.

농심은 오는 2012년까지 클레임 발생율을 제로화하기 위해 원료 추적과 이물 검색, 유통관리 시스템 강화 등도 추진한다. 또한 내부 고객응대 시스템을 개선해 불만사항이 접수되면 즉시 직접 방문해 고객의 의견을 듣고 모든 처리과정과 결과를 문자서비스(SMS) 등으로 안내, 통보한다.

또한 이 프로젝트가 확실하게 이루어지는 것을 관리, 감독하기 위해 ‘식품안전자문단’을 구성했다. 전북대 신동화 교수를 단장으로 식품안전전문가, 국제식품안전컨설팅사, 소비자 단체, 식품위해요소중점관리기준(HACCP)관련 전문가 등 총 5명으로 자문단을 구성했다.

‘식품안전자문단’은 발족과 동시에 청도농심과 부산공장에 대한 점검을 시작하고 제3자의 시각에서 농심 ‘생산 공장 업그레이드’를 위한 다양한 진단을 통해 지도, 개선 활동을 전개한다.

손욱 농심회장은 “그동안 ‘클레임’은 당연히 생길 수 있는 일이라는 인식이 없지 않았다”며 “클레임과의 전쟁을 선포하고 고객이 정말로 안심할 수 있도록 조직의 모든 노력을 다할 것”이라고 말했다.