LG파워콤, 통합VOC관리시스템 구축

LG파워콤은 인터넷 개통, 해지, 장애, 요금 상담 등 고객서비스 관련 업무에 BPM(Business Process Management)솔루션을 적용, 고객응대기능을 대폭 보강한 ‘통합 VOC관리 시스템’을 구축했다고 5일 밝혔다.

LG파워콤의 통합 VOC(Voice of Customer)관리 시스템은 기존의 홈페이지, 고객센터, 대리점 등 다양한 고객접점을 통한 VOC를 하나로 통합해 고객관점에서 체계적으로 관리해 고객만족도를 높이기 위한 것이다.

이번 시스템 구축으로 업무 처리 전반에 대한 모니터링이 가능할 뿐 아니라 업무 배분, 업무지연 등에 대한 알림 서비스 등의 업무 자동화 환경을 지원해 고객접점에서 효율적인 업무 수행이 가능하다고 회사측은 설명했다.

특히 이번 시스템 구축으로 각각의 고객 문의 사항에 대한 이력을 실시간으로 명확하게 파악할 수 있게 돼 고객은 어느 VOC 채널을 통하더라도 진행상황에 대해 신속하고 정확한 안내를 받을 수 있게 됐다고 LG파워콤은 강조했다.

또한 진행현황에 대한 적극적인 피드백을 실시하고 업무처리의 내용과 소요시간을 확인하는 해피콜 시행 등 사후관리 시스템도 강화할 방침이다.

LG파워콤 관계자는 “통합 VOC관리 시스템은 고객에게 최적의 서비스를 제공하기 위한 인프라의 구축을 의미한다”며 “지속적인 업그레이드와 개선활동을 거쳐 고객체감 만족도를 높여가겠다”고 말했다.