3년 다니던 카센터를 끊은 이유

[김대리 CEO 되기]성공하려면 '고객'을 잘 살펴야

얼마 전 매일 유익한 경영정보를 메일로 배달해 주는 지인의 편지를 보다가 ‘3년간 다니던 카센터 거래를 끊은 이유’라는 제목의 직접 겪은 경험담을 보게 되었다.
　
“거금 50만원을 들여 자동차 수리를 했다. 자동차를 찾으려 방문했는데 자동차 앞뒤 좌석에 각종 신문 쓰레기와 테이프 등이 어지럽게 널려있었다. 자동차 수리과정 중에 나온 물건이었다.

아무리 카센터에서 수리만 한다고 하지만 서비스하는 분들이 왜 그럴까하는 생각에 분노가 치밀었다. 쓰레기가 나오면 잘 치워서 고객이 타고 갈 차를 깨끗이 해줘야 할 게 아닌가. 그동안 그곳에 지불한 비용이 얼마인데. 이제는 그 곳과 거래를 끊었다.
정말 기분 나쁜 일이었다. 고객감동은 못시킬망정 평생 발을 끊게 만들어서야. 신규고객을 유치하는데 10달러가 들고, 고객을 잃어버리는 데는 10초가 걸리며, 그 고객을 다시 유치하는데 10년이 걸린다고 했던가.”
　
우리 경영자들의 근본적인 문제점 중의 하나가 바로 ‘기업가 정신’의 부재라고 말 할 수 있다. G증권 애널리스트와의 대화에서 코스닥 등록기업의 CEO 중에서 적지 않은 이들이 기업 활동을 개인적인 부의 축적을 위한 머니게임이라고 생각한다는 얘기를 들었다.
　
그러면 외국의 경우는 어떨까. ‘회장님의 메모’(앨런 C. 그린버그 지음,이콘) 도서의 서평을 쓴 최준철 VIP투자자문 대표의 이야기를 들어보자. 저자인 앨런 그린버그는 말단 사환으로 시작해 오랜 기간 CEO로 재직하며 투자은행 베어스턴스를 탄탄한 기반 위에 세운 월가의 대표적인 금융 인사다.

“우리나라 경영자들이 직원들에게 보내는 신년사 등을 보면 리엔지니어링, 식스시그마, 블루오션 등 당대에 유행하는 경영 화두가 꼭 들어가 있음을 알 수 있다. 반면 그린버그 회장이 20년 가까운 세월 동안 일관되게 얘기하는 내용은 고객에게 잘 해서 매출을 늘리고 내부적으로 비용을 최대한 아끼면 자연스레 이익이 나고 결과적으로 주가도 오른다는 것이다.”

필자도 매년 초 경제지의 인터뷰 기사를 유심히 살펴보는데 고객은 증발하고 외국의 경영기법을 도입해서 어떻게 잘 해 보겠다 라는 얘기 투성이다. 결국 이 세상에서 성공하려면 ‘고객’에 대한 부분을 철저하게 탐구하고 자신만의 ‘고객철학’을 가지고 있어야 한다.

필자의 경우 직장에서 품질문제 때문에 영업부서와 이런저런 갈등이 있었는데 결국 현장에 가서 실제 목격을 하면서 고객 말이 옳다는 것을 온 몸으로 느끼는 체험을 했다. 그 때부터 낮은 자세로 고객마인드를 잊지 않으며 고객이익을 위해 부단히 실천하려고 노력했다.

여러 가지 변화가 왔다. 우선 대인관계에서도 해당 상황이 아니더라도 늘 ‘감사하다’, ‘고맙다’라는 말을 달고 산다. 또한 남의 것을 빼앗고, 내가 남보다 더 많은 것을 가져야 한다는 강박증을 벗어나게 됐다. 사심 없이 남을 도와주려고 노력하다 보니 좋은 분들을 많이 만나게 되었고 지금은 오히려 그들에게 큰 도움을 받고 있는 상황이다.
　
비즈니스에서 성공과 고성과를 얻고 싶으면 고객을 잘 알아야 한다. 블루오션 전략의 핵심인 가치혁신 이론의 본질은 ‘고객이 원하는 것을 파악하고, 그것을 제공해 주는 것이다’라고 말할 수 있다.

미래의 CEO가 되고자 하면 이 말을 늘 명심해야 할 것이다. 이 경구야 말로 기업과 고객이 존재하는 한 가장 핵심적인 경영의 금과옥조가 될 것이다. 더 나아가 ‘고객’이란 단어를 몸과 정신으로 체화하는 경지까지 이르러야 한다. 그래야 고객의 실체가 보이기 시작할 것이다.
　
필자가 분석한 비즈니스 실패의 대다수 핵심 이유는 고객이 원하는 것을 제대로 알지 못했거나 고객이 원하는 상품과 비즈니스와 어긋났다는 사실이다. 역설이자 희망의 메시지라면 고객을 잘 알면 누구나 성공의 기쁨을 맛볼 수 있다는 것이다.


그러나 세상은 만만치 않다. 동네 카센타 사장이, 식당 주인이 바로 우리의 모습 일 수 있다. 바로 지금 당신의 곁에 있는 모든 이웃이 바로 고객이다. 그들에서부터 시작하라!