고위직 공무원, 대기업 간부, 힘있는 언론사 간부 등 소위 힘있는 갑(甲)의 생활을 오래 한 사람들은 눈빛, 걷는 모습, 말하는 투가 다르다. 늘 자신에게 굽실대는 을(乙)에 익숙하기 때문이다. 그래서 권위적으로 말한다. 늘 따지듯이 얘기함으로서 상대를 주눅들게 한다.
사장과 직원과의 관계도 그렇다. “내가 쟤들 월급 주는 사람인데…지들이 어디 가서 취직이나 하겠어?” 라는 생각을 가진 사장은 실제 여러 가지 태도에서 이런 것이 묻어난다. “직원은 소모품이다, 저 정도 사람은 언제라도 구할 수 있다” 라고 생각하는 사장은 실제 그렇게 행동하고 직원들도 그 사실을 직감적으로 안다. 서로 기대에 걸맞게 행동한다. 아무 기대하지 않고 기계적으로 행동하는 것이다.
대치동에서 가장 잘 나가는 최선학원 송오현 원장은 후자에 속하는 사람이다. 그의 모토 중 하나는 삼고초려(三苦草慮)이다. 좋은 선생님을 모셔오고 그들이 최선을 다 할 수 있게 하는 것이 자신의 의무라고 생각하고 실제 선생님들에게 고마워한다. 그런 마음은 자연스럽게 여러 경로를 통해 사람들에게 전달된다. 자신이 존중 받는다는 느낌을 받으면 사람들은 목숨을 바쳐 일을 한다. 그리고 마음 문을 연다.
리더십은 곧 커뮤니케이션이다. 커뮤니케이션에서 말이 차지하는 비중은 10%도 되지 않는다. 말이 번지르르 하고 행동으로 옮겨지지 않으면 오히려 조직은 냉소적으로 바뀐다. 말보다는 태도, 손짓, 표정 등을 통해 사람들은 상대의 생각을 읽는다.
그런 의미에서 커뮤니케이션은 말의 전달이 아닌, 마음의 전달이다. 그리고 그것은 숨길 수 없다. 많은 조직에서 커뮤니케이션 문제를 운운하는데 사실은 마음을 잘못 먹고 있기 때문에 발생한다.
소통 문제를 해결하고 싶으면 스스로에게 이렇게 물어보면 된다. “나는 직원들을 어떻게 생각하고 있는가? 나와 같이 할 파트너 혹은 내 인생의 귀인으로 생각하는가, 아니면 일회용 반창고로 생각하는가? 진실로 그를 존중하고 그의 발전을 위해 고민하고 애를 쓰는가, 아니면 지금이라도 그만 두었으면 하는가?”
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그리고 마음을 고쳐 먹어야 한다. 그러면 자연스럽게 그런 마음이 여러 경로를 통해 사람들에게 전달된다. 그것은 직원 입장에 있는 사람도 마찬가지이다. “주는 만큼만 일하겠다, 일하기는 싫지만 목구멍이 포도청이라 일하겠다…”라고 생각하면 그 마음은 상대에게 전달된다. 그런 의미에서 커뮤니케이션은 마음의 전달이다.
오랫동안 인기를 유지하는 가수 신승훈의 비결도 사실은 마음을 곱게 먹었기 때문이다. 그리고 그것이 팬들에게 전달된 것이다. 신승훈의 글을 읽어보면 이를 알 수 있다.
“올림픽 공원에서 공연할 때의 일이다. 비가 왔다. 무대에 서자 끝까지 꽉 찬 팬들이 하얀 우비를 입은 채 빗속에 앉아 있는 모습이 보였다. 무대 위에 있는 나야 비를 피할 수 있었지만 그들은 빗속에서 공연을 보아야만 했다. 나는 너무 감격하고 또 미안해서 지붕 밖으로 나왔다. 팬들처럼 나 또한 비를 맞으며 노래해야 한다고 생각했기 때문이다.
그런데 팬들이 안 된다고…비 맞지 말라고 난리가 났다. 그래도 나는 그럴 수 없다고 버텼다. 그랬더니 팬들이 우비의 모자를 벗는거다. 그러자 하얗게 보이던 관객들이 앞에서부터 차례차례 맨 끝까지 까맣게 변하는데, 그 모습을 보는 내 마음이 얼마나 숙연했는지… 그때의 감동은 정말 잊을 수가 없다. 난 사랑한다는 말을 아끼는 편이다. 그런데 그날 처음 팬들에게 사랑한다고 고백했다.“
커뮤니케이션을 잘 하기 위해서는 먼저 스스로를 정의하고, 다음에 관계를 정의해야 한다. 나는 누구인가? 내 가치관은 어떤 것인가? 저들과 나의 관계가 어떠한가? 내가 누구 덕분에 이렇게 잘 살 수 있는가? 이런 관계를 정의하면 자연스럽게 말과 행동과 태도가 거기에 맞게 튀어나온다. 커뮤니케이션은 말이 아닌 마음의 전달이다. (서울과학종합대학원 교수)
