삼성전자서비스 컨택센터 상담사가 HRM 원격 상담을 제공하고 있다. / 사진 = 삼성전자서비스 제공
삼성전자서비스는 최근 원격 상담 서비스에 냉장고 제빙 기능 진단이나 세탁기 급 배수 진단 등을 추가했다. 이로써 5개 제품군에서 800여개 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다.
네트워크에 연결된 제품의 '원격 상담 커버리지'(고객 문의 중 원격으로 진단이 가능한 비율)도 지난해 1분기 38%에서 올해 동기 68%로 대폭 상향됐다. 원격 상담 이용 고객도 작년 대비 4배 증가해, 매주 1000명이 넘는 고객이 가전제품을 원격 점검받고 있다.
고객은 제품의 상태, 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 제품을 점검 받는 것과 동일한 수준의 진단을 받을 수 있다. 일일이 확인하기 어려운 소모품 교체 시기 등도 확인 가능하다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사(부사장)은 "시장을 선도하는 삼성전자 AI 가전에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스로 고객에게 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사하겠다"고 말했다.