U+Shop 챗봇은 AI 기술을 접목해 고객과 자연스러운 질문 답변이 가능한 채팅상담 서비스다. 휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기는 물론 배송∙개통∙혜택 등 가입 신청 후 문의까지 다채로운 고객 응대가 가능하다.
고객이 답변 내용을 직관적으로 이해할 수 있게 답변 내용에 이미지를 포함한 인터페이스를 제공한다. 챗봇이 질문을 이해하지 못했거나 답변이 충분하지 못하면 전문상담사로 채팅 상담을 연결한다.
LG유플러스는 기존 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만5700건을 분석해 4만700여건의 실제 고객 발화를 추출했다. 이를 챗봇 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다. 또 상담사 8명과 AI의 학습 결과 의견을 듣는 등 기계적 답변이 아닌 현장 노하우가 반영된 정교한 상담이 가능케 했다.
박준동 LG유플러스 신채널영업그룹장 상무는 "U+Shop 챗봇이 고객들에게 필요한 정보를 가장 빠르게 전달하는 상담전문가가 될 것으로 기대한다"며 "향후에는 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 더욱 편리한 상담서비스로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.
