동양생명, 고객중심 경영으로 민원 제로(0)에 도전

동양생명은 고객서비스와 민원 개선을 주요 과제로 삼아 고객 중심 경영을 펼치고 있다.

이를 위해 다양한 CS(Customer Satisfaction) 교육을 지원하는 한편 CS 업무 환경을 개선했다. 고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인 교육 콘텐츠를 제공해 모바일로 언제 어디서나 강의를 수강할 수 있게 했고 고객서비스 품질이 부진한 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅도 진행했다.

이런 노력의 결과로 동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index) 고객접점 부문’ 조사에서 생명보험산업 1위 기업에 선정됐다.

동양생명은 아울러 고객이 언제 어디서나 스마트폰을 이용해 손쉽게 업무를 처리할 수 있도록 모바일·사이버 보험금 청구를 확대하고 사고보험금 지급 프로세스를 정비해 보험금 청구 신청부터 지급까지 걸리는 시간을 단축했다. 동양생명의 사고보험금 접수 후 24시간 내 처리율은 생명보험업계 최고 수준인 92% 수준이다. 동양생명은 보험금 평균 지급기간도 지난해말 기준 약 1.19일로 업계 평균 대비 약 0.7일 빠르다.

동양생명은 지난해 8월 사고보험금 비내방(홈페이지·모바일창구·FAX·전자청약) 청구금액을 30만원에서 100만원으로 상향하고 회원 가입 절차 없이 본인 명의의 휴대폰 인증으로 청구 가능하도록 변경해 고객 편의성을 높였다.

지난해 6월부터는 ‘완전판매확인서’ 제도를 시행해 불완전판매 근절에도 앞장서고 있다. 보험 청약시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성해 영업현장에 완전판매에 대한 인식을 제고하고 관리자의 감독 및 책임을 강화해 완전판매를 유도하고 있다.

상품 개발시에도 소비자보호 부서의 의견을 반영해 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하는 등 다양한 방법으로 완전판매를 도모하고 있다. 신계약 해피콜 강화와 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고 영업현장에서는 완전판매 규정을 강화했다. 또 사내 인트라넷에서 실시간 민원 접수 현황을 확인할 수 있게 해 불완전판매를 근본적으로 개선할 수 있도록 했다.

이를 통해 동양생명의 불완전판매 비율은 안방보험에 인수되기 전인 2015년 1.5%에서 2017년 말 0.13%로 약 87% 감소했다. 대외민원 역시 2015년 1분기 281건에서 2018년 1분기 87건으로 약 69%를 줄이는 성과를 냈다.


동양생명은 고객과 소통을 강화하기 위해 2016년부터 ‘고객패널제도’도 시행 중이다. 선발된 고객패널들은 동양생명의 보험상품 평가, 고객접점 체험, 제도 개선에 대한 의견 제시, 보험 신상품 아이디어 제시 등 상품 및 고객서비스와 관련한 제안 활동을 수행한다. 동양생명 관계자는 “’민원제로(0)’를 고객서비스의 중요한 목표로 삼고 고객중심 경영을 실현해 나가겠다”고 말했다.