로어는 학창 시절 친구들 사이에서 '인간 계산기'라고 불렸다. 대학에서 통계학과 경제학을 전공한 그는 재무위험관리자로 사회에 첫 발을 내딛었다. 그는 하루 종일 스프레드시트(Spread sheet)에 얼굴을 파묻고 통계 모델을 만들고 주식과 채권, 신용파산스왑(CDS·Credit Default Swqps) 등 모든 재무위험의 경우의 수를 분석했다.
2005년 로어가 다이어퍼스닷컴을 창업했을 때 그는 로스리더(Loss leader·유통업체들이 원가나 일반 판매가 보다 훨씬 싸게 판매하는 상품), 즉 미끼상품 전략을 펼쳤다. 로어는 "기저귀를 유통하는 건 이윤이 크게 남는 비즈니스는 아니다. 그러나 한 사람의 바쁜 부모였던 나는 기저귀를 구비하는 일이 얼마나 스트레스가 심한 지 이해했고 아기 부모들에게 프리미엄 서비스와 빠른 배송으로 기저귀를 판다면 충성도 높은 고객을 확보해 높은 마진을 낼 수 있겠다고 생각했다"고 설명했다.
로어는 숫자 대신 열정에 기반한 결정들을 내렸다. 다이퍼스닷컴은 '전 미 지역 무료 하루 배송'과 '연중무휴 반품 정책'을 시행했다. 또한 색색의 상자에 물품을 담아 배송했고 손글씨로 적은 메모를 동봉하기도 했다. 다이퍼스닷컴은 하루 24시간 일주일 내내 고객센터를 운영했고 직원들이 전화를 걸어 온 모든 고객들에게 친절히 응대 하도록 독려했다. 하루는 폭설로 택배업체가 운영을 중단해 고객센터장이 물품을 주문한 아기 엄마에게 직접 제품을 배달하기도 했다.
로어는 "이 같은 고객 서비스는 많은 비용을 발생시켰지만 충성 고객층을 확보 하도록 해줬다"며 "다이어퍼스닷컴은 고객들의 성원으로 더 높은 마진을 남길 수 있는 여러 상품들을 판매하는 서비스를 런칭할 수 있었다"고 밝혔다. 그는 "사람들이 좋아하고, 갖기 위해 싸우는 브랜드를 만들고 싶다면 숫자는 제쳐두고 열정적으로 일하라"며 당장은 손해를 보는 것처럼 보일 수 있지만, 소비자들에게 잊지 못할 고객 경험(Customer experience)을 줌으로써 브랜드 충성도를 높일 수 있음을 강조했다.